印象里从事服务行业，肯定要保持微笑，可杭州萧山国际机场里有个地方，工作人员面对旅客却不能笑。
面对旅客不能笑，“耐心”成为必备条件
杭州机场地勤公司行李查询员 钟赵楠：喂您好，行李查询，哦，发票是吧，你这个可能需要跟航空公司联系一下，你稍等，我可以帮你找一个（号码）。
这是杭州萧山国际机场的一个行李查询点，钟赵楠的“主业”是帮助旅客处理行李破损和少收的问题，不过也经常有旅客打电话进来咨询别的事情。耐心，是在这里工作的必备条件，也是五年前入职时，钟赵楠学到的第一项技能。
杭州机场地勤公司行李查询员 钟赵楠：记得有个旅客就朝我们发火，感觉要打我们骂我们一样，也是一个破损，但后来帮旅客完美解决完之后，他也是跟我们感谢的，可能就刚开始他比较激动，就是很凶，然后自己觉得，我们已经帮他权限上到最高了，他还是这样子对我们。
记者：还是蛮委屈的？
杭州机场地勤公司行李查询员 钟赵楠：对，但是帮旅客解决完之后，心里还是挺开心的。
钟赵楠说，现在行李托运已经越来越规范，但由于运输量大，中间流程也比较多，偶尔还是会出现行李破损或者少收的情况，本来就赶时间的旅客，碰到这种问题，心情当然好不了，这也对他和同事们提出了另一个要求，面对旅客不能笑。
杭州机场地勤公司行李查询员 钟赵楠：像行李破损了，有些旅客过来已经火气冲冲了，我们还跟旅客笑，他（可能会）觉得我们是在嘲笑他，有时候会造成旅客误解嘛，需要有耐心，然后心情起伏不要太大。
钟赵楠说，最近几年遇到最多的问题，是行李箱破损，服务台后面这一排箱子，就是放在这里给旅客应急用的。
行李箱旁边的架子上，还放了很多轮子和把手。
杭州机场地勤公司行李查询员 钟赵楠：在旅客接受的情况下，我们这边会给他更换把手，或者像有些轮子是可以插拔的，我们也是可以给旅客提供维修服务的，这些都是有些箱子换下来了，我们把它配件拆下来，我们给下一个旅客继续用，在旅客同意的情况下。
不论男女，担任行李查询员，都得学会维修行李箱，作为部门“小鲜肉”，钟赵楠如今也成了维修“老师傅”。行李箱轮子、把手掉了，或者是箱体瘪了，甚至旅客忘记行李箱密码，他都能帮忙解决，这满满一抽屉的工具，就是他和同事们的好伙伴。
杭州机场地勤公司行李查询员 钟赵楠：第一个航班到达前半个小时，我们就要在岗位上，早班的话是到下午四点，然后晚班的话是下午两点，到最后一个航班结束，最后一个旅客提取完行李结束。一般航班不延误的话，正常的话（凌晨）两点多吧。
截至1月23号，杭州萧山国际机场春运累积起降航班11698架次，人数134.04万，钟赵楠和同事们的工作压力也骤然提升。
杭州机场地勤公司行李查询员 钟赵楠：吃午饭的时间都没有，基本上就三分钟两分钟，打个饭上来，大家三分钟五分钟解决一下，就继续到岗位上。
钟赵楠说，别人放假，他们最忙，但他们依然会保持耐心，积极帮助旅客解决问题。
