2022年度信阳市12315消费维权数据分析报告
一、2022全年信阳市全国12315平台接收诉求总体情况
（一）全市2022年度诉求接收情况。2022年度，信阳市局12315指挥中心共收到消费者咨询投诉举报106828件，其中咨询86649件、投诉14042件、举报6137件，分别占接收总量的81.11%、13.14%和5.75%。按期办结率为100%。投诉争议金额3709.64万元，为消费者挽回经济损失838.66万元。
从2022年上半年接收量来看，3月份在“3.15消费者权益日”期间，月度接收量迎来第一个小高峰，达到了8660件，投诉举报主要反映问题集中在：食品安全及标签、商家未按合同约定提供服务、家用电器质量等。下半年接收量高峰期在7-8月，8月达到月度接收量峰值10705件。咨询的主要问题是：网购商品、市场监管法律法规、汽车4S店售后服务等；投诉举报的主要问题集中在：服装鞋帽质量、食品与卫生安全及标签、标识、保健品虚假宣传、水电燃气开户费、家电售后服务等。
（二）2021、2022年度接收量对比情况。2022年度，信阳市全国12315平台各类诉求接收总量较2021年度有大幅增长，诉求总量增长111.11%，是2021年度接收量的一倍多。其中投诉量增长75.31%，举报量增长131.41%，咨询量增长115.64%。
接收量出现大幅增长的原因：一是热线话务坐席于2022年初与12345热线实现“双号并行”，开启了高效协同、服务群众新模式；二是投诉举报渠道进一步畅通，对于消费者来说，这既节省了维权时间,也节约了维权成本；三是市场监管投诉举报处理部门执法办案效率不断提高。
（三）2022年度各县区、分局接收诉求情况。2022年度，信阳市各县、区分局接收12315平台分流投诉举报件总数排名前五的分别是：浉河区局（3798件）、固始县局（3245件）、光山县局（2335件）、平桥分局（1697件）、羊山分局（1570件）。
二、2022年度接收消费者各类诉求情况热点分析
（一）消费者咨询情况热点分析。2022年度共接收咨询86649件，其中属于市场监管范畴的31903件，涉及的主要问题有：网购商品、水电燃气开户费、营业执照注册登记、汽车4S店售后服务和商品退换货等。不属于市场监管范畴的54746件，涉及的问题主要有：快递、保险、微商、驾校与民营教育培训机构退费和其他政府部门热线等（图五）。
（二）消费者投诉热点分析。2022年度，共收到消费者投诉14042件，其中，受理属于市场监管范围的投诉13981件，按期办结率为100%；非市场监管范围的61件，全部及时转办相关部门处理。
1.全市消费投诉的十大热点。主要集中如图六所示：
（1）一般食品。食品一直位居消费者商品类投诉首位，是消费者商品类投诉的重灾区。2022年共受理一般食品投诉4243件,占商品类投诉的43.1%。
（2）家用电器。家用电器是老百姓生活中最经常使用的商品，随之而来的投诉问题也较多。全年共受理家用电器投诉748件，占商品类投诉的7.6%。
（3）家居用品。家居用品直接影响着人民群众的生活质量，全年共受理家居用品投诉709件，占商品类投诉的7.2%。
（4）服装鞋帽。全年共受理服装、鞋帽投诉449件，占商品类投诉的4.6%。
（5）交通工具。随着家用汽车不断普及，以及各种电动车、助力车等交通工具涌入市场，由交通工具引发的消费问题也在逐渐增加。全年共受理交通工具投诉300件，占商品类投诉的3.1%。
（6）餐饮和住宿服务。全年共受理餐饮和住宿服务类投诉740件，占服务类投诉的17.9%。
（7）文化娱乐体育服务。受疫情影响，一些健身场所、培训学校、娱乐会所等机构无法正常营业，随着疫情后经济全面复苏，文化娱乐体育服务等居民生活服务行业逐步恢复营业，但出现了部分商家拒退预付款余额、关门跑路等现象。全年共受理文化娱乐体育服务类投诉479件，占服务类投诉的11.6%。
（8）教育培训服务。全年教育培训服务类投诉471件，占服务类投诉的11.4%。
（9）制作保养修理服务。全年共受理制作保养修理服务投诉259件，占服务类投诉的6.3%。
（10）美容美发洗浴服务。近年来，美容行业呈现快速发展趋势，因医疗美容引起的消费纠纷也不断增多。2022共受理美容美发服务类投诉212件，占服务类投诉的5.1%。
2.按投诉问题分类。按照客体类别分：商品类投诉9849件，服务类投诉4132件；分别占投诉总量的70.45%和29.55%。按投诉问题分类统计（如表七）排名前三位的分别是：质量（3447件）；售后服务（2467件）；食品安全（2445件）。
商品类投诉如图八所示，排名前三分别是一般食品、家用电器、服装鞋帽，分别占商品类投诉的42.63%、7.59%、7.45%。
（1）一般食品。该类投诉主要反映问题：一是食物腐败变质、霉变生虫、混有异物等感官性状异常问题；二是普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途，致使消费者盲目消费；三是疫情期间擅自涨价，不明码标价等问题；四是食品标签缺失、不规范问题；五是商家销售食品超过保质期的食品。
（2）家用电器。投诉反映主要问题为：一是消费者购买的家电存在外观受损、主机电路故障等性能问题;二是商家不完全履行“三包”义务，导致消费者维修、退换货遇到困难;三是商家涉嫌存在夸大商品功能问题;四是商家因疫情原因未按约定供货。
（3）家居用品。反映的主要问题有：一是消费者购买家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差、环保超标等质量问题;二是商家存在不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符等行为;三是个别商家存在不履行售后维修义务;四是个别商家存在虚假宣传，欺诈消费者行为。
（4）服装鞋帽。消费者集中反映在服装品质、售后服务和营销宣传三个方面的问题：一是服装质量存在问题；二是商家不履行网购商品“七天无理由退货”的义务；三是商家所宣传材质或功能与实际不符，服装实物的颜色或款式与宣传图片不符，虚假优惠折扣等。
（5）交通工具。问题主要集中在：一是交通工具销售不规范。交付预付款后，因经营者不能按约定交付车辆或消费者自身原因取消购车产生纠纷。二是交通工具质量问题。消费者购车后较短时间内，车辆主要部件便产生质量问题，影响正常使用；三是售后服务履行困难。汽车“三包”期内出现故障，商家或厂家认定为人为因素造成，推卸责任；4S店多次维修故障仍无法排除，甚至虚报故障、使用不合格零部件等，侵害消费者合法权益。
服务类投诉如图九所示，排名前三分别是：餐饮和住宿服务；文化、娱乐、体育服务和教育、培训服务。分别占服务类投诉的17.93%、11.64%、11.45%。
（1）餐饮和住宿服务。投诉主要反映的问题：一是预定餐饮住宿服务退费纠纷，主要反映消费者预定酒店宴席、宾馆住宿后，受疫情影响，要求取消订单退定（订）金引发的纠纷，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用；二是食材不洁不新鲜、用餐环境卫生不达标；三是办理的预付款会员卡余额难退；四是优惠活动与商家宣传承诺不符。
（2）文化、娱乐、体育服务。该类投诉反映问题集中在：一是违反合同约定擅自更改服务内容或拒绝履行合同约定；二是“免费学”或低首付等噱头诱使消费者消费；三是商家拒绝退还预付卡余额甚至关门跑路。
（3）教育、培训服务。投诉反映的主要问题有：一是违反合同约定擅自更改服务内容或拒绝履行合同约定；二是向消费者承诺“不过包退”等虚假、夸大宣传诱导消费者消费；三是商家拒绝退还预付卡余额甚至关门跑路。
（4）制作保养修理服务。投诉的主要问题:一是家用电器的修理养护问题，没有配件、修理时间长、维修收费争议、修理商不出具相关凭证、不履行服务承诺等；二是经营者以免费体验和高额折扣为诱饵吸引、误导消费者，但实际的服务水平达不到承诺的标准或在使用时还附加各种限制规定。
（5）美容美发洗浴服务。消费者反映的主要问题：一是部分医美机构证照不齐全，未取得医美许可或超范围经营；二是因各种原因导致商家中途歇业或者转让，找不到商家，消费者预付卡内金额无法正常消费或者退款；三是使用的药品、化妆品为假冒伪劣商品、过期产品等，坑害消费者。四是部分美容机构通过虚假广告、编造用户评价等夸大医美效果、欺骗误导消费者。
（三）消费者举报热点分析。2022年度，共收到举报6137件，其中，受理属于市场监管范围的举报6069件，按期办结率100%；非市场监管范围的68件，全部及时转办相关部门处理。
按照举报类别（图十、表十一）可以看出，虚假宣传、虚假广告违法行为（占比48.25%）；侵害消费者权益行为（占比10.87%）和食品违法行为（占比8.83%件）位居前三位。问题集中在网络平台虚假宣传、食品标签和变质问题、餐饮卫生条件不达标以及商品质量和价格问题。
投诉举报热点主要有以下几个方面：一是虚假宣传、广告违法行为不容忽视。2022年度，涉及此类投诉2928件。为引起消费者对商品或服务的好感，经营者往往利用广告对人们生活消费的影响作用，夸大其辞，过度宣传，以达到其追求的广告效果和广告效益。二是侵害消费者权益行为时有发生。2022年度，涉及此类投诉660件。近年来，随着我国经济社会快速发展，线上线下交易日趋频繁，消费者维权意识不断增强，消费者权益保护纠纷举报日益增多，这充分体现当前消费者的维权意识和维权信心。三是食品安全问题举报是居高不下。2022年度，共接收相关食品安全问题举报536件。近年来，部分食品经营者食品安全意识淡薄，未能履行食品经营者主体责任等，食品安全投诉举报一直居高不下，同时也是职业索赔的“重灾区”。
三、专项数据分析
（一）食品安全。2022年度，信阳市全国12315平台共接收食品类（含一般食品, 餐饮服务, 酒饮料, 保健食品, 婴幼儿配方食品, 特殊医学用途配方食品)投诉举报7419件，环比上升45.90%。平台接收投诉5477件，已受理4835件，办结5448件，调解成功3134件，调解成功率达65.43%，环比上升12.17%。平台接收举报1942件，已经受理1930件，办结1894件，共为消费者挽回经济损失305.56万元，罚没金额3.00万元。
3.从投诉的地区来看：食品类投诉量较大的县区主要有固始县（624件）、浉河区（480件）、光山县（339件），合计占比26.34%。增长较快的主要有专业（增长640.00%）、固始县（增长187.56%）、商城县（增长187.32%）。(如下表十四)
4.从举报的地区来看：食品类举报量较大的县区主要有固始县（374件）、浉河区（214件）、光山县（166件），合计占比38.83%。增长较快的主要有南湾（增长1500.00%）、专业（增长950.00%）、新县（增长255.17%）。（如下表十五）
（二）产品质量。2022年度，信阳市全国12315平台接收质量投诉举报共3887件，环比上升69%。其中，质量投诉3475件，环比上升72%。调解成功率为68.85%，质量举报412件，环比上升49%，诉转案185件。挽回经济损失223.31万元，罚没金额1万元。
1.行业分布情况。从行业分布看，2022年度信阳市12315平台质量投诉举报受理量排名前五名的行业为：批发和零售业（917）件；制造业（104）件；住宿和餐饮业（52）件；农、林、牧、渔业（39）件；科学研究和技术服务业（33）件，与上一年份相比，金融业；卫生和社会工作；水利、环境和公共设施管理业；居民服务、修理和其他服务业；建筑业行业受理量有所下降，教育；交通运输、仓储和邮政业；租赁和商务服务业；科学研究和技术服务业；制造业行业受理量有所上升。具体行业受理量及环比情况如图十六所示。
2.商品分布情况。商品投诉前五名分别为：一般食品、烟、家居用品、家用电器、服装鞋帽。商品举报前五名分别为：一般食品、其他商品、烟、五金交电、儿童用品。
3.问题分布情况。从投诉问题看，投诉问题前五名分别为：销售失效、变质的产品；不符合国家强制性标准；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；其他质量问题；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。
从举报问题看，举报问题前五名分别：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品；销售失效、变质的产品；违反产品标识规定；在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为。
（三）价格。2022年度，信阳市全国12315平台接收价格投诉举报共2436件，环比上升173%。其中价格投诉1984件，环比上升214.92%；调解成功1097件，调解成功率为55.3%，挽回经济损失98.40万元。价格举报452件，环比上升73.18%；立案279件。
1.行业分布情况。从行业分布看，2022年河南省信阳市12315平台价格投诉举报受理量排名前五名的行业为批发和零售业（94）件、房地产业（29）件、住宿和餐饮业（25）件、居民服务修理和其他服务业（19）件、信息传输、软件和信息技术服务业（10）件，与上一年份相比，采矿业、农、林、牧、渔业、卫生和社会工作、房地产业、交通运输、仓储和邮政业行业受理量有所下降，信息传输、软件和信息技术服务业、教育、科学研究和技术服务业行业受理量有所上升。具体行业受理量及环比情况如下图十七所示。
2.商品、服务分布情况。商品投诉前五名分别为：烟、药品、其他商品、医疗器械、首饰。服务投诉前五名分别为：公用事业服务、餐饮和住宿服务、物业服务、其他服务、停车服务。
3.问题分布情况。从投诉问题看，投诉问题前三名分别为市场调节价问题、政府定价问题、政府指导价问题。从举报问题看，举报问题前五名分别为经营者违反明码标价规定的价格违法行为、不执行政府指导价、政府定价的行为、超标准收费、自立项目收费、超出范围从事直销活动行为。
（四）知识产权。2022年度，信阳市全国12315平台共接收知识产权投诉举报294件，同比上升79%。其中投诉133件，同比上升62%；和解成功率为59.6%，挽回经济损失12.21万元。举报161件，同比上升96%；诉转案9件。受理商标投诉105件，同比上升81%；举报78件，同比上升117%；受理专利投诉3件，同比上升200%；举报1件，同比下降50%；地理标志投诉8件，同比下降11%；举报6件，同比0%。（如下图十八）
商标投诉问题前两个为侵犯注册商标专用权行为；其他商标问题。商标举报问题前两个为商标侵权行为；商标代理违法行为。地理标志投诉问题前五名分别：对于擅自使用或伪造名称及专用标志的；使用与专用标志相近、易产生误解的名称或标志及可能误导消费者的文字或图案标志；其他地理标志问题。
（五）网购商品。2022年度，信阳市全国12315平台共接收网购问题投诉举报8873件，同比上升122.16%。其中，投诉5068件，举报3805件，立案1586件（诉转案241件，举报立案1345件），为消费者挽回经济损失80.32万元，罚没金额3069元。
从问题类别来看（如下表十九），投诉主要集中在以下几个问题：质量（1676件）、食品安全（917件）、售后服务（830件）、其他投诉问题（545件）、广告（288件），合计占比83.97%。同比增长较快的问题有质量（增长81.19%）、食品安全（增长75%）、售后服务（增长83.63%）、其他投诉问题（增长133.91%）、广告（增长16.6%）。
从举报问题总量看（如下表二十），举报问题主要集中在以下几个问题：虚假宣传、广告违法行为（2529件）；侵害消费者权益行为（303件）；不正当竞争行为（223件）；产品质量违法行为（215件）；食品安全违法行为（162件），合计占比90.20%。同比增长较快的问题有虚假宣传、广告违法行为（增长311.22%）；侵害消费者权益行为（增长55.38%）；不正当竞争行为（增长418.6%）；产品质量违法行为（增长54.68%）；食品安全违法行为（增长92.86%）。
四、ODR企业和投诉举报集中企业数据分析
（一）ODR企业情况分析。截至目前，信阳市全国12315平台共发展322家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年度，新增ODR企业103家，接收消费者投诉897件，占投诉总量6.58%，按期办结率为100%,环比上升3084.21%; 和解成功807件，平均和解成功率90.07%，环比上升3518.75%，平均处理时长1.68天，较传统模式缩短了8.32天，有效提高了消费者满意率。
（二）2022年度被投诉较多的企业排行。2022年度，涉及投诉举报较为集中的企业前10位（如图二十一）。投诉举报的问题主要集中在虚假广告宣传、商品质量等。
1.虚假宣传。主要问题是化妆品、食品、保健品等在广告宣传中使用法律规定内禁止使用的词语，对消费者产生欺骗、误导。涉及企业有：
（1）信阳美星医疗美容有限公司，被投诉举报104次，主要涉及欺骗、误导消费者等宣传行为。
（2）信阳易韩整形美容咨询有限公司，被投诉举报51次），主要涉及虚假广告宣传。
（3）新县钰园酒店餐饮管理有限公司，被投诉举报47次），主要涉及虚假广告宣传。
（4）河南省寇本商贸有限公司，被投诉举报44次，主要涉及虚假广告宣传。
（5）信阳东方艺美容医院，被投诉举报42次，主要涉及欺骗、误导消费者等宣传行为。
2.不能按照法律规定或合同约定提供服务。消费者提出合理退货、退款、维修、变更等要求，商家敷衍了事、故意拖延、无理拒绝等。主要涉及教育培训、体育服务、通信服务等。涉及企业有：
（1）北京中公教育科技有限公司信阳分公司，被投诉举报170次，主要问题是未按照合同约定提供服务，承诺消费者考试不通过退费，到期无法履行合同约定。
（2）信阳市沙特健身有限公司，被投诉举报138次，主要问题是因无法正常提供服务，消费者要求退卡、退费，商家无法履行。
（3）中国移动通信集团河南有限公司信阳市市区分公司，被投诉举报42次，主要问题是无法按照合同约定提供服务以及服务不规范不及时等。
3.食品安全问题。主要问题是食品安全、食品标签、食品进货来源不明等。涉及企业有：
（1）河南豫道农业科技发展有限公司，被投诉举报66次，主要涉及食品内有异物，存在安全问题。
（2）河南醇品商贸有限公司，被投诉举报50次，主要涉及酒类商品进货来源不明，未经生产厂家授权，擅自销售其酒类产品等。
五、存在的问题和相关建议
（一）进一步畅通消费维权渠道。2022年度，信阳市全国12315平台诉求接收总量较2021年度增长达111.11%。群众诉求的持续增长，对消费维权渠道的畅通提出了更高的要求。下一步，中心应在以下几个方面加强工作落实，畅通消费者维权渠道。一是坚持 24 小时值班制度，确保热线畅通，及时回应社会关切；二是用好全国 12315 平台，逐步解决目前平台存在的问题；三是有序推进 12345 接收与 12315 业务办理衔接协同机制建设，依法依规进一步规范投诉举报受理、办理、督办、反馈工作，提高工作质量和效率。
（二）进一步全面推进ODR企业发展及“五进”工作。相较于传统的消费者投诉处置流程，ODR机制是一种高效、便捷的投诉处置方式。截至目前，信阳市共有322家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年度，新增ODR企业103家，接收消费者投诉897件，占投诉总量6.58%，按期办结率为100%,环比上升3084.21%; 和解成功807件，平均和解成功率90.07%，环比上升3518.75%，平均处理时长1.68天，较传统模式缩短了8.32天，有效提高了消费者满意率。ODR企业的持续增长，对于优化我市营商环境，快速解决消费纠纷有着积极作用。下一步，我中心将进一步推进民生关切、纠纷易发的重点领域企业加入 ODR 机制，综合运用评价、指导、公示等方式，督促指导 ODR 企业不断提升消费纠纷化解能力，主动与消费者协商和解，快速解决消费纠纷，从源头改善消费环境。同时，我中心将积极鼓励引导有较强消费者权益保护意识、自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的经营者成为平台在线消费纠纷解决单位，继续推动消费纠纷在线解决。
（三）进一步加强食品、餐饮行业食品安全监管。 食品安全类投诉举报数量一直位居前列，总量占比达到50%以上。并且是职业索赔人涉足的“重灾区”。中心建议:一是加强食品经营店的日常监督检查，特别是针对食品包装不规范、食品里含异物、变质过期等易发问题；二是加强对餐饮行业营业场所的监督检查，特别是小餐饮店、小吃街等，着力解决餐饮环境脏乱差问题；三是督促餐饮商家认真履行好进货查验记录义务，解决食品安全责任追溯问题，同时，也要督促商家保证消毒温度、时间等按照相关法律法规落实到位；四是对于群体性食品安全事件易发场所，如校园、单位食堂等，大力开展食品安全相关行动和宣传活动，以督促学校及供餐单位建立贯穿食品采购、贮存、加工制作、供餐全过程的食品安全风险防控体系，保障就餐人员饮食安全。
（四）推动预付卡类消费协同监管。2022年以来，全市单用途预付卡消费投诉举报已达424件，主要集中在教育培训领域、体育健身、美容美发等行业，中心已多次发布相关消费警示提醒。消费者投诉主要反映发卡主体无门槛、预收资金无监管、服务质量无保证等问题。单用途预付卡在人们日常生活中的应用范围越来越广，涉及教育培训、美容美发、商业零售、住宿餐饮、体育健身、文化娱乐等方方面面，对便利支付、促进消费、繁荣市场起到了积极作用。与此同时，随着发卡量日益增长，特别是近几年以来受疫情影响，侵犯消费者合法权益的行为频发，成为社会关注的焦点。针对“预付式消费安全”这一突出问题，建议各级政府加强对单用途预付卡监督管理工作的领导，建立健全工作协调机制，督促教育、民政、交通、商务、文化和旅游、市场监督管理、体育等行业主管部门负责相关监督管理工作，依法履行监督管理职责，形成适合本地实际、各部门群管群治的综合治理举措，借鉴其他地区的先进经验，适时推动地方立法或出台相关规范性文件，规定将众多个体工商户纳入监管范畴，以此弥补此前的监管空白。
（五）加强对电子商务平台经营者的监管力度。受疫情影响，网购需求随之大幅增长，从今年以来我市12315受理情况来看，以网络购物、直播带货为代表的远程购物纠纷有增长趋势，同时出现投诉举报电商平台入驻商户的涉群体投诉举报舆情。建议网络交易监管部门:一是通过开展网络市场知识培训，广泛宣传《电子商务法》、《消费者权益保护法》等法律法规，提高电商企业的诚信经营、守法经营意识；加强对电商违法行为案例的曝光和宣传，引导消费者科学、文明消费。二是对电子商务平台经营者履行主体责任实施“双随机，一公开”检查，严格查处涉嫌违规违法的电商平台。三是深入电商企业，帮助指导电子商务企业建立和完善市场准入、内部管理、检查监控和消费纠纷处理自律制度，规范企业经营行为。
（六）加强虚假宣传、虚假广告等违法行为治理。2022年度，信阳市局全国12315平台共接收虚假宣传、虚假广告等违法行为举报2928余起，占据举报总量半壁江山，开展针对虚假宣传、虚假广告违法行为的整治刻不容缓。中心建议：一是加强户外、店堂、印刷品等宣传广告的巡查监管，重点检查医疗器械、药品、保健食品、房地产等行业，发现涉嫌虚假宣传、虚假广告等违法行为，要及时依法处理，加强对电视、广播、 报纸等新闻媒体广告进行监测。二是针对网络平台，规范网络促销，着力打造安全放心的网络消费环境，并以网络集中促销活动为重点，突出对主要网络交易平台及投诉多的网店、农村电商、跨境电商、在线旅游的监督检查，压实平台主体责任，规范网络促销行为，倡导诚信合法经营，打造放心、安心、舒心消网络消费环境，增强消费信心，释放消费潜力。三是加强与其他联席部门沟通互联， 就虚假宣传、虚假广告监管、案件线索移交等情况信息共享、互连互通，加强共识，提高执法水平，促进监管到位，积极推进建立长效机制。
来源：信阳市场监管
